Causos

By | May 5, 2009

Acho que todo mundo em IT tem uns causos pra contar e agora pouco enquanto o micro fazia upgrade do meu Ubuntu fiquei pensando em alguns que aconteceram comigo ou com alguém que trabalhou diretamente comigo. Portando nenhum desses é do tipo “ouvir falar que…”

Os causos aqui aconteceram mesmo.

Outage em feriado

Minha equipe na época (eu ainda morava no Brasil) era composta de 10 pessoas dedicadas à WAN de um grande cliente multinacional. Para ninguém ficar muito de saco cheio de problema do dia-a-dia nem muitos projetos ficarem empacados a gente revezava a posição de on-call. Eu, como nunca fui muito de viajar ou passear não ligava de pegar on-call de feriado e por isso peguei quase em seqüencia uns 3 ou 4 feriados prolongados nacionais.

Bom… e ai tinha uma localidade, em São Paulo, que dava pire-paque toda vez que eu tava de on-call. E pior: todos os telefones de contato que eu tinha para a localidade tocavam até cair durante esses outages.

Eu tinha a escalation list, então quando eu não conseguia falar com o responsável por IT da localidade eu ligava pro on-call do time local (cada país tinha sua lista de on-call, então eu tinha um on-call Brasil. Nosso time era uma instância superior aos países).

Ai já sabe… ligar pra on-call brasileiro durante feriado prolongado nacional é pedir pra fazer inimigo.  Isso QUANDO atendem o telefone.

Só que se o on-call regional atende o telefone e fala: “Dane-se. Vê isso segunda-feira.” eu podia suspender o ticket e esperar. Mas quando eu não conseguia falar com infeliz eu tinha que voltar pra minha escalation list e continuar subindo. E ai liga pra gerente de rede no feriado e na segunda vez o nego também já não atende… e vai subindo… cheguei a falar com o infeliz do diretor de IT numa dessas só porque ninguém queria atender o telefone e dizer: deixa pra segunda.

E pior: Você segue o procedimento e escala até o diretor por causa de uma localidade ridícula que não tem ninguém trabalhando no feriado e na segunda-feira tem um email daqueles elogiando até sua mãe por ter perdido o tempo do cara. Ou seja: se seguir o procedimento você toma. Se não seguir… toma também.

Lá pela terceira ou quarta vez que aconteceu eu já não queria mais levar comida de toco e ao invés de seguir pelos canais oficiais de comunicação eu fiz algo diferente. Peguei a lista telefônica e procurei o telefone da localidade. E o número que eu achei era totalmente diferente do número oficial. Liguei lá e me atende um tiozinho:

– “Segurança, boa noite”

– Bingo! Ahãn, quer dizer, boa noite. Meu nome é Eri trabalho pro time de redes da empresa, departamento XYZ, blablabla e eu recebi um alerta de que um dos nossos sistemas está fora do ar. Isso normalmente acontece quando falta energia. Vocês tão sem força ai?

– Tamo não senhor. Só lá no prédio principal.

– (WTF?) Como assim? Queimou algum transformador lá?

– Não senhor. Como ninguém tá trabalhando lá eu desliguei a chave geral pra economizar, né?

– ( FDP, FDP). Ah, tá…. Mas isso não é procedimento normal, né?

– Não sei não senhor. Eu sou folguista. Só trabalho de feriado

– (FDP, FDP, FDP, FDP, FDP, FDP). Ah, tá OK. O Sr. faz uma gentileza pra mim, então? Religa a energia lá que ai o sistema volta e pára de alarmar, OK? Desculpa o incômodo, OK?

Bom… não preciso nem falar o tamanho do email que mandei pro time do Brasil falando sobre procedimento, normas da empresa e números de recursos despediçados durante esses outages. Mas o problema foi resolvido e nunca mais tivemos outages de feriado naquela localidade.

3 thoughts on “Causos

  1. andreyevbr

    putz… pior do que essa só a do estágiario que vem desesperado pedir ajuda pra empurrar um array de discos mais pra direita e ver se acaba com o erro ‘no left space on device /dev/…’ ! 😛

  2. Thiago Corsi

    O Eri vai lembra dessa, famosa perola acontecida com um colega dessa mesma equipe que também recebeu um alarme desses de fim de semana num site do Mexico e seguiu o mesmo procedimento: ligou e acabou achando um tiozinho da segurança, vou tentar reproduzir a conversa aqui com meu bom portunhol:

    – Hola (Ja tô até imaginando um tiozinho chapeludo daqueles do zorro, sentadão com os dois pés na mesa de monitoramento da segurança apenas esticando o braço pra pegar o telefone e atender).

    – Por favor, soy de equipe de suporte de las computadoras, tenemos un alarme en los equipos de red que no tenemos respuesta, sabes se tenemos algum problema de energia en la localidad?

    – No…. (o mexicano só respondeu isso)

    – Usted puedes me ayudar a mirar si los equipos estan acendidos?

    – No…. (dessa vez ja imagino o mexicano abrindo um burrito daqueles pingando pimenta por baixo)

    – Sabes de alguna persona que puedes me ayudar con eso?

    – Tampoco.. [busy tone]… (Ja imagino o mexicano bando aquela mordida no burrito após desligar o telefone na cara do nosso amigo)

    Foram semanas de trabalho psicologico com o colega pra ele pegar outro feriadão de on-call 🙂

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