Acho que todo mundo em IT tem uns causos pra contar e agora pouco enquanto o micro fazia upgrade do meu Ubuntu fiquei pensando em alguns que aconteceram comigo ou com alguém que trabalhou diretamente comigo. Portando nenhum desses é do tipo “ouvir falar que…”
Os causos aqui aconteceram mesmo.
Outage em feriado
Minha equipe na época (eu ainda morava no Brasil) era composta de 10 pessoas dedicadas à WAN de um grande cliente multinacional. Para ninguém ficar muito de saco cheio de problema do dia-a-dia nem muitos projetos ficarem empacados a gente revezava a posição de on-call. Eu, como nunca fui muito de viajar ou passear não ligava de pegar on-call de feriado e por isso peguei quase em seqüencia uns 3 ou 4 feriados prolongados nacionais.
Bom… e ai tinha uma localidade, em São Paulo, que dava pire-paque toda vez que eu tava de on-call. E pior: todos os telefones de contato que eu tinha para a localidade tocavam até cair durante esses outages.
Eu tinha a escalation list, então quando eu não conseguia falar com o responsável por IT da localidade eu ligava pro on-call do time local (cada país tinha sua lista de on-call, então eu tinha um on-call Brasil. Nosso time era uma instância superior aos países).
Ai já sabe… ligar pra on-call brasileiro durante feriado prolongado nacional é pedir pra fazer inimigo. Isso QUANDO atendem o telefone.
Só que se o on-call regional atende o telefone e fala: “Dane-se. Vê isso segunda-feira.” eu podia suspender o ticket e esperar. Mas quando eu não conseguia falar com infeliz eu tinha que voltar pra minha escalation list e continuar subindo. E ai liga pra gerente de rede no feriado e na segunda vez o nego também já não atende… e vai subindo… cheguei a falar com o infeliz do diretor de IT numa dessas só porque ninguém queria atender o telefone e dizer: deixa pra segunda.
E pior: Você segue o procedimento e escala até o diretor por causa de uma localidade ridícula que não tem ninguém trabalhando no feriado e na segunda-feira tem um email daqueles elogiando até sua mãe por ter perdido o tempo do cara. Ou seja: se seguir o procedimento você toma. Se não seguir… toma também.
Lá pela terceira ou quarta vez que aconteceu eu já não queria mais levar comida de toco e ao invés de seguir pelos canais oficiais de comunicação eu fiz algo diferente. Peguei a lista telefônica e procurei o telefone da localidade. E o número que eu achei era totalmente diferente do número oficial. Liguei lá e me atende um tiozinho:
– “Segurança, boa noite”
– Bingo! Ahãn, quer dizer, boa noite. Meu nome é Eri trabalho pro time de redes da empresa, departamento XYZ, blablabla e eu recebi um alerta de que um dos nossos sistemas está fora do ar. Isso normalmente acontece quando falta energia. Vocês tão sem força ai?
– Tamo não senhor. Só lá no prédio principal.
– (WTF?) Como assim? Queimou algum transformador lá?
– Não senhor. Como ninguém tá trabalhando lá eu desliguei a chave geral pra economizar, né?
– ( FDP, FDP). Ah, tá…. Mas isso não é procedimento normal, né?
– Não sei não senhor. Eu sou folguista. Só trabalho de feriado
– (FDP, FDP, FDP, FDP, FDP, FDP). Ah, tá OK. O Sr. faz uma gentileza pra mim, então? Religa a energia lá que ai o sistema volta e pára de alarmar, OK? Desculpa o incômodo, OK?
Bom… não preciso nem falar o tamanho do email que mandei pro time do Brasil falando sobre procedimento, normas da empresa e números de recursos despediçados durante esses outages. Mas o problema foi resolvido e nunca mais tivemos outages de feriado naquela localidade.