Faça outsource do seu cérebro

By | February 26, 2010

Não sei se a história abaixo é verídica, mas é uma boa introdução ao post:

Dizem que a Xerox contratou uma consultoria para melhorar o serviço de suporte ao cliente. Depois de muito dinheiro gasto, um imenso (e complexo) sistema desenvolvido e nem tanta melhora assim resolveram investigar. Para fazer isso começaram a analisar número de chamados fechados e feedback dos clientes para determinar quem eram os bam-bam-bans do suporte e usá-los como fonte de estudo para melhorar os outros.

Uma semana de análise depois chegaram à conclusão que dois funcionários eram imensamente superiores – tanto na quantidade de chamados fechados como no resultado positivo de acordo com os cliente.

Um deles era o funcionário mais antigo do suporte. Com 15 anos de casa ele não só sabia como resolver grande parte dos problemas de cabeça como mantinha sua próprias anotações que utilizava como base de conhecimentos. Ele nem sequer usava o novo sistema.

A surpresa, porém, foi que o segundo melhor foi um novo estagiário, recém-começado na empresa e que ainda nem sequer tinha usuário e senha para acessar a base de conhecimentos. Porém ele sentava do lado do melhor funcionário do suporte e não tinha medo de perguntar.

(in)Felizmente eu já estou nessa vida de sysadmin a tempo suficiente para me encaixar mais no perfil do primeiro sujeito, mas para manter minha sanidade eu fiz outsource do meu cérebro na maior parte das coisas. E tem funcionado bem até o momento. Explico:

A maior parte das coisas que precisamos saber nos nossos trabalhos se encaixam em uma dessas três categorias: As que fazemos muitas vezes, as que fazemos com uma certa freqüencia e as que nunca vimos antes na vida.

Via de regra eu tento fazer outsource do meu cérebro (e francamente do meu tempo) para as três opções e aqui vão algumas dicas. São voltadas para os sysadmins, mas provavelmente podem ser adaptadas para outros profissionais.

Coisas que fazemos todos os dias

Emails

Crie filtros para seus emails de forma que eles automaticamente caiam em pastas diferentes. Via de regra é possível identificar de forma arbitrária emails que você recebe diariamente e filtrá-los. Pra que perder seu tempo (e sua sanidade) olhando, apagando e filtrando emails manualmente se isso pode ser feito automaticamente? Não vou me aprofundar no assunto se o Augusto fez um excelente post no Efetividade sobre isso.

Logins e acessos

Acessar servidores para um sysadmin é tão certo quanto atender telefones para uma secretária. A diferença é que podemos faciltar nossa vida aqui.

Ao invés de ficar batendo usuário e senha, que tal utilizar autenticação via chave pública? Com o tamanho da minha senha acho que teria LER se ficasse digitando ela cada vez que preciso acessar um servidor.

E porquê raios gerenciar senhas se você pode fazer outsource da sua autenticação para a uma chave pública? Na real, eu nem sei mais qual a senha do meu usuário no meu provedor.

Em alguns casos, porém, usar chave pública não funciona por motivos técnicos (tenho esse problema em alguns servidores aqui). Nesse caso ainda é possível apelar para alguma coisa tipo o sshpass e criar uma pequena função no seu .basrhrc

goto () {
 [ -z $SSHPASS ] && read -s -p "Password: " SSHPASS && export SSHPASS
 sshpass -e ssh -o StrictHostKeyChecking=no $1
}

E simplesmente mandar:

goto hostname

Ele vai te pedir a senha só a primeira vez e depois vai mantê-la na memória enquanto você tiver aquela sessão do shell aberta.

Comandos

Use aliases. Use e abuse, aliás. Só não fique retardado (conheço gente que não consegue rodar um ps com parâmetros básicos sem o alias que tem embaixo de seu perfil).

Decidi que não me importo com a sintaxe de diversos comandos e não me interessa o full path de diversos diretórios. Dâne-se… alias neles para comandos simples de lembrar e já era.

Criar funções como o goto acima ou usar outras já prontas, como o Funções ZZ, são outro exemplo de simplificar comandos e deixar as complicações cerebrais para outros. Seu chefe perguntou que dia foi o último reboot de um server com uptime de 209 dias? Outsource:

$ zzdata hoje - 209
01/08/2009

Atividades diárias

Você tem uma série de atividades que precisa fazer todo dia? Coloque no seu calendário alertas automáticos para te lembrar de executar cada uma delas e pare de se preocupar. Manja aquela tensão que a gente sente quando tem alguma coisa importante pra fazer e não pode esquecer? Faça outsource pro seu calendário e durma tranquilo sabendo que ele vai te avisar.

Outra coisa que faço às vezes é configurar o celular para despertar ou algo assim. Não quero ficar olhando no relógio pra lembrar de alguma coisa. Outsource!

E não vou nem falar de automação, né? Aqui vale a dica para qualquer profissão: Conheça suas ferramentas e os softwares envolvidos nas suas atividades. Mesmo se você for um advogado ou um contador conhecer o Office apenas um pouco mais do que a maioria das pessoas já vai te dar uma imensa vantagem. Garanto que muita coisa que você usa seu cérebro para fazer poderiam ser feitas automaticamente (sem nem pensar) pelo Office.

Agora, se você é sysadmin, isso é obrigatório! Aprenda shell script e sua vida vai ser muito, muito mais fácil.

Só de vez em quando

Essa categoria de coisas é a pior de todas. Primeiro porquê normalmente coisas que precisam ser feitas com menos frequência tendem a ser complexas ou chatas ou obscuras ou tomarem muito tempo. Mas normalmente é uma combinação de todas.

O que eu faço aqui é manter minha própria base de conhecimentos (quando é algo que vai servir para todo e qualquer emprego que eu tiver) ou criar meus próprios documentos na base de conhecimentos da empresa que eu trabalho no momento.

Mas ao invés de um documento longo e descritivo, como invariavelmente encontramos por ai, eu faço algo que pode ser lido rapidamente e com todos os comandos prontos para copiar/colar.

Exemplo:

Precisamos de uma configuração específica para o sendmail aqui. Os documentos que tinham aqui antes de eu chegar eram algo como:

Passo 1: Dê login no servidor

Passo 2: Vire root

Passo 3: Abra o arquivo /etc/mail/sendmail.cf com o editor de texto

Passo 4: Vá até a linha que diz BLABLABLA

Passo 5: Troque BLABLABLA por XXXX

Passo 6: Salve o arquivo

Passo 7: Reinicie o sendmail

Fica claro que apesar de haver um documento explicando o procedimento você não pode fazer outsource do seu cérebro para ele. Você ainda precisa ler e interpretar muita coisa.

Por isso a minha versão desse documento é:

Como root rode o seguinte:

sed -i "s/BLABLABLA/XXXX/g" /etc/mail/sendmail.cf && /etc/init.d/sendmail restart

Pensamento ZERO. CTRL+C/CTRL+V. Outsource feito.

O importante aqui é o seguinte: A primeira vez que você precisar fazer essa atividade sinistra analise quais passos podem ser automatizados ou simplificados e pense como você pode documentar isso de uma forma que nunca mais precisa PENSAR. Só agir. Essa primeira vez vai dar muito mais trabalho do que daria normalmente, mas vale muito a pena.

Mas de nada adianta essa base de conhecimentos se você não conseguir achar as coisas que você documentou. Nesse caso eu preciso dizer que fiz outsource disso para o Google.

Além do Google Desktop, do Gmail e do Gtalk eu uso também o Notebook, que tem opção de tags, busca, etc.

Também uso a TiddlyWiki, que tem opção de search interna e é fenomenal. Recomendo fortemente.

Nunca antes (ou uma vez na vida e outra na morte)

Aqui nem preciso falar, né? GOOGLE.

Porém é importante aprender a usar o Google corretamente. Sabe comunicar-se com ele. Às vezes olho algumas pessoas fazendo pesquisa no Google e fico imaginando se algum dia conseguiram algum tipo de resultado útil. Tente aprender melhor a interagir com o Google e verá que seus resultados vão ser muito melhores e você vai poder fazer outsource de muito mais coisa para ele.

Eu perdi as contas de quantas vezes paguei de Ninja ou de top-senior-bambambam simplemente por saber fazer pesquisas no Google. No começo do ano fechei um chamado que estava aberto há 2 anos aqui na empresa com uma busca de 2 min no Google. E ainda levei trocentos elogios pra casa.

Mas não só Google. Uma outra ferramenta que tem ajudado é o Twitter. Lógico que sempre temos aqueles amigos online no Instant Messenger e que podemos pedir ajuda quando a coisa aperta, mas jogar uma pergunta no Twitter tem sido uma boa opção, já que se alguém lê e sabe a resposta na ponta da língua normalmente manda um reply logo de cara. Enquanto perguntar para alguém no IM sempre tem um overhead (E ai, mano… Beleza? Tá ocupado? Seguinte… to precisando de uma ajuda. O que? Não. Não sei…. onde você almoçou ontem? Putz… que massa. Quanto? Cacete… que caro. Legal, hein? Bora… vamo um dia sim. Ahãn.. Não, não planejei ainda. Ah… então… o que eu ia pergunta era _________ )

E lógico, sempre mantenha aquele cara ninja da sua empresa ou aquele gênio com que estudou ou que conheceu num fórum na sua quick list. E não tenha medo de perguntar. Só tenha medo de perguntar DE NOVO a mesma coisa.

Eu adoro quando meus colegas vem com dúvidas novas. Mas abomino quando vem com dúvidas que já respondi. Sinal que eles não conseguem lembrar e também não fizeram outsource de seus cérebros…

3 thoughts on “Faça outsource do seu cérebro

  1. leandro

    Concordo com você Eri. É muito melhor quebrar a cabeça na primeira vez e montar algum script para automatizar se não tudo, pelo menos a maior parte das tarefas.

    Tá certo que geralmente isso leva 2, 3 ou até mais tempo, mas em um curto período o tempo é recuperado com a automação da tarefa e de quebra evita erros por falta de atenção, uma letrinha errada digitada.

  2. andreyev

    Perfeito! Poupemos, na medida do possível, nossos cérebros para apenas as coisas mais interessante!

    Não sei muito sobre GTD, mas uma coisa que acho dar um bom retorno é ter um “sistema de registro e acompanhamento de solicitações”. Pode ser um bugzilla, um JIRA ou até mesmo Remember the milk. O importante é registrar e classificar o que precisa ser feito.

  3. Igor Lins

    Quando conheci o TiddlyWiki ele não era tão bom como agora, vou deixar de lado os arquivos de textos e mesmo passar os aliases do meu bashrc para a “posterioridade”.

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